河南日报客户端记者 王娟 通讯员 汤舒淇
3月31日，南阳市12345政务服务便民热线正式接入DeepSeek，成为河南首家应用该技术的政务热线平台。此次革新标志着南阳市12345政务服务便民热线在智能化转型中迈出关键一步。
“大晚上打热线电话问驾驶证照片能不能使用自拍这种小事儿怪不好意思的……”市民张女士说，“没想到公众号智能客服秒回，还贴心附上注意事项，‘社恐’也能轻松问问题！”这种便捷的咨询体验得益于“南阳12345”微信公众号“智能客服”嵌入DeepSeek智能大模型，围绕证照办理、公积金等16大类高频诉求，依托其信息整合与深度思索能力，从海量政策中提炼“极简答案”，打造全天候在线的“民生答疑管家”。实测显示，智能客服平均问题解答时长仅10.26秒，实现“1+1>2”的服务效能跃升。
据了解，南阳通过“12345热线+DeepSeek”双引擎深度融合，构建新一代智脑中枢，实现了民生诉求高效响应。聚焦高频民生场景，重点升级“智能客服”“实时转写”“知识推荐”“一键填单”四大核心功能。
“以前说‘请稍等’时总怕让市民久等，现在系统‘未问先答’主动推送关联政策，平均查询时间缩至13.86秒。”话务员杨琦珺的感受，源于“DeepSeek+知识库”融合打造的知识智能推荐功能。热线系统以本地知识库为基础，特别嵌入“高效办成一件事”等专题知识模块，通过模拟高频咨询场景，优化知识词条指引逻辑，使智能问答和座席助手化身“资深顾问”和“随行智囊”——既能依据提问内容匹配核心知识词条直接解答，又能同步甄选关联细节及办理指引，实现本地政策与群众诉求快速对接，南阳市12345政务服务便民热线有力度、有温度、有速度、有品牌、有情怀的“五有”服务理念在技术赋能中具象化。
南阳市12345政务服务便民热线中心负责人张鹏表示，接入DeepSeek是政务服务效能提升的缩影。未来，热线将探索更多创新服务场景，通过本地化训练持续拓展智能转办、质检辅助、相似工单判定、数据分析等功能，打通“接诉－分析－决策”全链条，让“宛美热线”特色品牌更具辨识度，成为企业和群众信得过、靠得住的“暖心线”“效能线”。
